EnableYourData.com

KPI · Klantenservice

Abandon rate (opgehangen gesprekken): formule en voorbeeld.

De abandon rate is het percentage inkomende telefoongesprekken waarbij de beller ophangt voordat een medewerker opneemt. Het is een directe maat voor de bereikbaarheid van de klantenservice: elke opgehangen beller is een klant die niet geholpen is en misschien later opnieuw belt. Gesprekken die binnen een paar seconden worden afgebroken, laat je meestal buiten beschouwing.

Plan een demo Alle KPI's

Formule voor abandon rate (opgehangen gesprekken)

Aantal opgehangen gesprekken ÷ aantal inkomende gesprekken × 100% (meestal zonder gesprekken die binnen enkele seconden worden afgebroken)

Rekenvoorbeeld

Bij Acme Groothandel kwamen in maart 2.200 gesprekken binnen, zonder de gesprekken die binnen vijf seconden werden afgebroken. Daarvan hingen 200 bellers op voordat er werd opgenomen. De abandon rate is 200 ÷ 2.200 × 100% = 9,1%.

Fictieve cijfers van Acme Groothandel.

Zo lees je deze KPI

Een lagere abandon rate betekent dat meer bellers een medewerker spreken. De abandon rate stijgt meestal mee met de wachttijd; bekijk hem daarom per uur van de dag om te zien wanneer de bezetting tekortschiet. Vergelijk met je eigen doelen voor bereikbaarheid en met dezelfde periode vorig jaar, omdat drukte seizoensgebonden kan zijn.

Valkuilen bij abandon rate (opgehangen gesprekken)

  • Korte afbrekers, zoals verkeerd verbonden bellers, meetellen, waardoor de abandon rate te hoog uitvalt.
  • Bellers die kiezen voor een terugbelverzoek tellen als opgehangen.
  • Alleen het maandgemiddelde bekijken, waardoor pieken op maandagochtend of na een storing verdwijnen.

SQL & DAX

Abandon rate (opgehangen gesprekken) berekenen in SQL en DAX

Twee voorbeelden op een fictief datawarehouse van Acme Groothandel: een query in PostgreSQL en een measure voor een Power BI-model. Pas tabel- en kolomnamen aan je eigen model aan.

SQL · PostgreSQL
SELECT date_trunc('month', started_at)::date AS month,
       COUNT(*) AS offered_calls,
       COUNT(*) FILTER (WHERE abandoned) AS abandoned_calls,
       ROUND(100.0 * COUNT(*) FILTER (WHERE abandoned) / NULLIF(COUNT(*), 0), 1) AS abandonment_pct
FROM calls
WHERE NOT (abandoned AND wait_seconds < 5)
  AND started_at >= current_date - interval '12 months'
GROUP BY 1
ORDER BY 1;
DAX · Power BI
Offered Calls = COUNTROWS(FILTER(Calls, NOT (Calls[Abandoned] && Calls[WaitSeconds] < 5)))

Abandonment Rate % =
DIVIDE(CALCULATE(COUNTROWS(Calls), Calls[Abandoned] = TRUE(), Calls[WaitSeconds] >= 5), [Offered Calls])

In ENABLE

Deze KPI volgen in ENABLE

Vragen in gewone taal

Vraag naar abandon rate (opgehangen gesprekken) per maand, klant of product in de SQL Explorer met AI. De AI schrijft de SQL, jij ziet de query en voert hem zelf uit; de AI krijgt alleen metadata.

Lees meer →

In je Power BI-dashboard

Leg de KPI vast als measure in je Power BI-model en toon hem in het portaal, met "Laatst ververst" erbij. Toegangsprofielen en optioneel row-level security bepalen wie welke cijfers ziet.

Lees meer →

Eigen dashboards (pilot)

Zet de KPI als tegel in een eigen dashboard, met vergelijking met vorig jaar. De Dashboard Builder is een pilot en per klant aan te zetten.

Lees meer →

Doelen per maand

Met de ingebouwde app Targets leg je per maand een doel voor de KPI vast, zodat je realisatie en doel naast elkaar ziet.

Lees meer →

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je de abandon rate?

Je deelt het aantal gesprekken waarbij de beller ophing vóór het opnemen door het totale aantal inkomende gesprekken en vermenigvuldigt met 100%. Bij 200 opgehangen gesprekken op 2.200 is de abandon rate 9,1%. Laat gesprekken die binnen enkele seconden worden afgebroken meestal weg.

Wat is het verschil tussen abandon rate en servicelevel?

De abandon rate meet hoeveel bellers ophangen voordat ze iemand spreken, het servicelevel hoeveel gesprekken binnen een bepaalde tijd worden opgenomen. Een hoog servicelevel gaat meestal samen met een lage abandon rate, omdat korte wachttijden minder bellers laten afhaken.

Hoe verlaag je de abandon rate?

Zorg dat de bezetting aansluit op de drukste momenten, geef bellers informatie over de verwachte wachttijd en bied een terugbeloptie aan. Analyseer per uur en per dag wanneer de meeste bellers afhaken.

AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.

In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.

Plan een demo info@enableyourdata.com