EnableYourData.com

KPI · Klantenservice

Servicelevel (bereikbaarheid): formule en voorbeeld.

Het servicelevel is het percentage inkomende gesprekken of chats dat binnen een vastgestelde wachttijd wordt beantwoord, bijvoorbeeld binnen 20 seconden. Het wordt genoteerd als een combinatie van percentage en drempel, zoals 75% binnen 20 seconden. Het servicelevel is de gangbare maatstaf voor bereikbaarheid en de basis voor de bezettingsplanning in een contactcenter.

Plan een demo Alle KPI's

Formule voor servicelevel (bereikbaarheid)

Aantal gesprekken beantwoord binnen de drempeltijd ÷ aantal aangeboden gesprekken × 100% (aangeboden = beantwoord + opgehangen, meestal zonder korte afbrekers)

Rekenvoorbeeld

Bij Acme Groothandel werden in maart 2.200 gesprekken aangeboden: 2.000 beantwoord en 200 opgehangen. Van de beantwoorde gesprekken werden er 1.650 binnen 20 seconden opgenomen. Het servicelevel is 1.650 ÷ 2.200 × 100% = 75% binnen 20 seconden.

Fictieve cijfers van Acme Groothandel.

Zo lees je deze KPI

Een hoger servicelevel betekent dat bellers sneller iemand aan de lijn krijgen. Kijk per half uur of uur, want een goed daggemiddelde kan lange wachttijden op piekmomenten verbergen. Vergelijk met de norm die je zelf hebt vastgesteld en lees het servicelevel samen met de abandon rate en de gemiddelde wachttijd.

Valkuilen bij servicelevel (bereikbaarheid)

  • Opgehangen gesprekken uit de noemer laten, waardoor het servicelevel hoger lijkt dan het is.
  • Alleen het percentage noemen zonder de drempeltijd, waardoor niet duidelijk is wat er gemeten wordt.
  • Een daggemiddelde rapporteren terwijl de bezetting per half uur moet kloppen.

SQL & DAX

Servicelevel (bereikbaarheid) berekenen in SQL en DAX

Twee voorbeelden op een fictief datawarehouse van Acme Groothandel: een query in PostgreSQL en een measure voor een Power BI-model. Pas tabel- en kolomnamen aan je eigen model aan.

SQL · PostgreSQL
SELECT date_trunc('month', started_at)::date AS month,
       COUNT(*) AS offered_calls,
       COUNT(*) FILTER (WHERE NOT abandoned AND wait_seconds <= 20) AS answered_within_20s,
       ROUND(100.0 * COUNT(*) FILTER (WHERE NOT abandoned AND wait_seconds <= 20)
             / NULLIF(COUNT(*), 0), 1) AS service_level_pct
FROM calls
WHERE NOT (abandoned AND wait_seconds < 5)
  AND started_at >= current_date - interval '12 months'
GROUP BY 1
ORDER BY 1;
DAX · Power BI
Offered Calls = COUNTROWS(FILTER(Calls, NOT (Calls[Abandoned] && Calls[WaitSeconds] < 5)))

Service Level % =
DIVIDE(CALCULATE(COUNTROWS(Calls), Calls[Abandoned] = FALSE(), Calls[WaitSeconds] <= 20), [Offered Calls])

In ENABLE

Deze KPI volgen in ENABLE

Vragen in gewone taal

Vraag naar servicelevel (bereikbaarheid) per maand, klant of product in de SQL Explorer met AI. De AI schrijft de SQL, jij ziet de query en voert hem zelf uit; de AI krijgt alleen metadata.

Lees meer →

In je Power BI-dashboard

Leg de KPI vast als measure in je Power BI-model en toon hem in het portaal, met "Laatst ververst" erbij. Toegangsprofielen en optioneel row-level security bepalen wie welke cijfers ziet.

Lees meer →

Eigen dashboards (pilot)

Zet de KPI als tegel in een eigen dashboard, met vergelijking met vorig jaar. De Dashboard Builder is een pilot en per klant aan te zetten.

Lees meer →

Doelen per maand

Met de ingebouwde app Targets leg je per maand een doel voor de KPI vast, zodat je realisatie en doel naast elkaar ziet.

Lees meer →

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je het servicelevel?

Je deelt het aantal gesprekken dat binnen de drempeltijd is opgenomen door het aantal aangeboden gesprekken en vermenigvuldigt met 100%. Bij 1.650 gesprekken binnen 20 seconden op 2.200 aangeboden is het servicelevel 75%. Noem altijd de drempeltijd erbij.

Wat is het verschil tussen servicelevel en gemiddelde wachttijd?

Het servicelevel meet welk deel van de bellers binnen een bepaalde tijd wordt geholpen, de gemiddelde wachttijd hoe lang bellers gemiddeld wachten. Het servicelevel zegt meer over de ervaring van de meeste bellers; de gemiddelde wachttijd wordt sterk beïnvloed door een paar lange wachters.

Tellen opgehangen gesprekken mee in het servicelevel?

Meestal wel: opgehangen gesprekken horen bij de aangeboden gesprekken en tellen dus mee in de noemer. Gesprekken die binnen enkele seconden worden afgebroken, worden vaak uitgesloten. Leg je methode vast, want de uitkomst verschilt per variant.

AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.

In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.

Plan een demo info@enableyourdata.com