EnableYourData.com

KPI · Klantenservice

Contactratio (contacten per order): formule en voorbeeld.

De contactratio is het aantal klantcontacten met de klantenservice gedeeld door het aantal orders in dezelfde periode. Hij laat zien hoe vaak klanten hulp nodig hebben per aankoop, en daarmee hoe soepel het bestel-, lever- en factuurproces verloopt. Omdat de KPI aan het aantal orders is gekoppeld, blijft hij vergelijkbaar als het bedrijf groeit.

Plan een demo Alle KPI's

Formule voor contactratio (contacten per order)

Aantal contacten (tickets, gesprekken, chats) ÷ aantal orders × 100%

Rekenvoorbeeld

Acme Groothandel verwerkte in maart 15.000 orders en ontving 1.200 tickets. De contactratio is 1.200 ÷ 15.000 × 100% = 8%: op elke 100 orders kwamen 8 contacten binnen.

Fictieve cijfers van Acme Groothandel.

Zo lees je deze KPI

Een lagere contactratio betekent dat klanten minder vaak contact hoeven op te nemen, wat meestal wijst op duidelijke informatie en weinig fouten. Splits de contacten naar reden, zoals de vraag waar een order blijft, retouren of facturen, om te zien waar de meeste winst te halen is. Vergelijk met eerdere perioden en let op pieken na acties of leveringsproblemen.

Valkuilen bij contactratio (contacten per order)

  • Contacten die niet over een order gaan, zoals vragen van prospects, zonder onderscheid meetellen.
  • Telefoon, e-mail en chat in de ene periode wel en in de andere niet samentellen.
  • Een klant die drie keer belt over hetzelfde probleem in het ene rapport als één contact tellen en in het andere als drie.

SQL & DAX

Contactratio (contacten per order) berekenen in SQL en DAX

Twee voorbeelden op een fictief datawarehouse van Acme Groothandel: een query in PostgreSQL en een measure voor een Power BI-model. Pas tabel- en kolomnamen aan je eigen model aan.

SQL · PostgreSQL
WITH t AS (
  SELECT date_trunc('month', created_at)::date AS month, COUNT(*) AS contacts
  FROM tickets
  GROUP BY 1
), o AS (
  SELECT date_trunc('month', order_date)::date AS month, COUNT(*) AS orders
  FROM orders
  GROUP BY 1
)
SELECT o.month,
       o.orders,
       COALESCE(t.contacts, 0) AS contacts,
       ROUND(100.0 * COALESCE(t.contacts, 0) / NULLIF(o.orders, 0), 1) AS contact_rate_pct
FROM o
LEFT JOIN t ON t.month = o.month
WHERE o.month >= date_trunc('month', current_date) - interval '12 months'
ORDER BY o.month;
DAX · Power BI
Orders Count = DISTINCTCOUNT(Orders[OrderId])

Contact Rate % = DIVIDE(COUNTROWS(Tickets), [Orders Count])

In ENABLE

Deze KPI volgen in ENABLE

Vragen in gewone taal

Vraag naar contactratio (contacten per order) per maand, klant of product in de SQL Explorer met AI. De AI schrijft de SQL, jij ziet de query en voert hem zelf uit; de AI krijgt alleen metadata.

Lees meer →

In je Power BI-dashboard

Leg de KPI vast als measure in je Power BI-model en toon hem in het portaal, met "Laatst ververst" erbij. Toegangsprofielen en optioneel row-level security bepalen wie welke cijfers ziet.

Lees meer →

Eigen dashboards (pilot)

Zet de KPI als tegel in een eigen dashboard, met vergelijking met vorig jaar. De Dashboard Builder is een pilot en per klant aan te zetten.

Lees meer →

Doelen per maand

Met de ingebouwde app Targets leg je per maand een doel voor de KPI vast, zodat je realisatie en doel naast elkaar ziet.

Lees meer →

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je de contactratio?

Je deelt het aantal klantcontacten door het aantal orders in dezelfde periode en vermenigvuldigt met 100%. Bij 1.200 contacten op 15.000 orders is de contactratio 8%. Leg vast welke kanalen je meetelt.

Wat is het verschil tussen contactratio en tickets per klant?

De contactratio deelt het aantal contacten door het aantal orders, tickets per klant door het aantal klanten. De contactratio zegt meer over de kwaliteit van het order- en leverproces, tickets per klant meer over de ondersteuning die een klant gemiddeld nodig heeft.

Hoe verlaag je het aantal contacten per order?

Begin bij de meest voorkomende contactreden, vaak de vraag waar een bestelling blijft. Actuele track-and-trace-informatie, duidelijke levertijden en foutloze facturen voorkomen veel contacten voordat ze ontstaan.

AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.

In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.

Plan een demo info@enableyourdata.com