KPI-bibliotheek
Klantenservice-KPI's: formules en voorbeelden
Klantenservice-KPI's meten hoe snel en goed klanten geholpen worden. De data komt uit je helpdesk en telefonie, en wordt sterker als je hem naast klant- en orderdata legt.
16 KPI's in klantenservice
- Eerste reactietijd (FRT)De tijd tussen het binnenkomen van een vraag en de eerste reactie van een medewerker.Formule en voorbeeld
- Gemiddelde oplostijdDe gemiddelde tijd tussen het aanmaken van een ticket en de oplossing ervan.Formule en voorbeeld
- First contact resolution (FCR)Het percentage vragen dat in één contact wordt opgelost, zonder vervolgcontact.Formule en voorbeeld
- Klanttevredenheidsscore (CSAT)Het percentage klanten dat zich tevreden noemt na een contact of aankoop.Formule en voorbeeld
- Net Promoter Score (NPS)Promotors min criticasters: hoe waarschijnlijk is het dat klanten je aanbevelen?Formule en voorbeeld
- Customer Effort Score (CES)Hoeveel moeite het een klant kostte om een vraag opgelost of een taak gedaan te krijgen.Formule en voorbeeld
- Ticketbacklog (openstaande tickets)Het aantal tickets dat nog openstaat, en hoe lang ze al wachten.Formule en voorbeeld
- Tickets per klantHet gemiddelde aantal supporttickets per actieve klant in een periode.Formule en voorbeeld
- Heropeningspercentage (reopen rate)Het percentage opgeloste tickets dat later opnieuw wordt geopend.Formule en voorbeeld
- SLA-nalevingHet percentage tickets dat binnen de afgesproken servicetermijn is afgehandeld.Formule en voorbeeld
- EscalatiepercentageHet percentage tickets dat wordt doorgezet naar de tweede lijn of een leidinggevende.Formule en voorbeeld
- Tickets per supportmedewerkerHet aantal opgeloste tickets per supportmedewerker of fte in een periode.Formule en voorbeeld
- Gemiddelde afhandeltijd (AHT)De gemiddelde tijd die een medewerker actief aan één contact besteedt, inclusief nawerk.Formule en voorbeeld
- Abandon rate (opgehangen gesprekken)Het percentage bellers dat ophangt voordat een medewerker opneemt.Formule en voorbeeld
- Contactratio (contacten per order)Het aantal klantcontacten per order: hoe vaak moeten klanten je benaderen?Formule en voorbeeld
- Servicelevel (bereikbaarheid)Het percentage gesprekken dat binnen een vastgestelde wachttijd wordt opgenomen.Formule en voorbeeld
Verder lezen
- KennisbankKPI-bibliotheek: 193 KPI's met formule en voorbeeld193 KPI's uitgelegd voor finance, sales, marketing, e-commerce, voorraad, logistiek, HR, projecten, service en SaaS, met formule, voorbeeld en SQL en DAX.Lees meer
- KennisbankKPI-dashboard maken: stappenplan en voorbeeldenEen KPI-dashboard is een overzicht van de kerncijfers waarmee je stuurt op je doelen, zoals omzet, marge, levertrouw of verzuim. Een goed KPI-dashboard begint niet bij de software, maar bij de beslissingen die het moet ondersteunen. Daarna kies je een beperkt aantal KPI's, leg je de definities vast, schets je het dashboard en bouw je pas dan.Lees meer
- OplossingPower BI dashboard: veilig delen in je eigen portaalJe Power BI-dashboards veilig delen in een eigen portaal, met toegang per rol.Lees meer
AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.
In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.