EnableYourData.com

KPI · Klantenservice

SLA-naleving: formule en voorbeeld.

SLA-naleving is het percentage tickets dat binnen de termijn uit een service level agreement (SLA) is beantwoord of opgelost. Een SLA legt per prioriteit of klantgroep vast hoe snel er gereageerd en opgelost moet worden. De KPI laat zien of je de beloften aan klanten waarmaakt.

Plan een demo Alle KPI's

Formule voor SLA-naleving

Aantal tickets binnen de SLA-termijn ÷ totaal aantal tickets met een SLA-termijn × 100%

Rekenvoorbeeld

Acme Groothandel heeft met zakelijke klanten afgesproken dat tickets binnen één werkdag zijn opgelost. In maart vielen 1.200 tickets onder die afspraak, waarvan er 1.104 op tijd werden opgelost. De SLA-naleving is 1.104 ÷ 1.200 × 100% = 92%.

Fictieve cijfers van Acme Groothandel.

Zo lees je deze KPI

Een hogere SLA-naleving betekent dat je vaker doet wat je hebt beloofd. Kijk per prioriteit en per klant: een gemiddelde van 92% kan verbergen dat juist de tickets met de hoogste prioriteit te laat zijn. Vergelijk met de norm in de SLA zelf, want daarin staat vaak ook een minimumpercentage.

Valkuilen bij SLA-naleving

  • Openstaande tickets waarvan de termijn al verlopen is weglaten, waardoor de naleving te hoog uitvalt.
  • Kalenderuren gebruiken terwijl de SLA in werkuren is afgesproken, of andersom.
  • Reactietermijn en oplostermijn door elkaar halen: een SLA kan voor beide een eigen norm hebben.

SQL & DAX

SLA-naleving berekenen in SQL en DAX

Twee voorbeelden op een fictief datawarehouse van Acme Groothandel: een query in PostgreSQL en een measure voor een Power BI-model. Pas tabel- en kolomnamen aan je eigen model aan.

SQL · PostgreSQL
SELECT date_trunc('month', sla_due_at)::date AS month,
       COUNT(*) AS tickets_with_sla,
       COUNT(*) FILTER (WHERE resolved_at <= sla_due_at) AS within_sla,
       ROUND(100.0 * COUNT(*) FILTER (WHERE resolved_at <= sla_due_at)
             / NULLIF(COUNT(*), 0), 1) AS sla_compliance_pct
FROM tickets
WHERE sla_due_at IS NOT NULL
  AND (resolved_at IS NOT NULL OR sla_due_at < now())
  AND sla_due_at >= current_date - interval '12 months'
GROUP BY 1
ORDER BY 1;
DAX · Power BI
Tickets with SLA = CALCULATE(COUNTROWS(Tickets), NOT ISBLANK(Tickets[SlaDueAt]))

SLA Compliance % =
DIVIDE(
    COUNTROWS(FILTER(Tickets, NOT ISBLANK(Tickets[ResolvedAt]) && Tickets[ResolvedAt] <= Tickets[SlaDueAt])),
    [Tickets with SLA]
)

In ENABLE

Deze KPI volgen in ENABLE

Vragen in gewone taal

Vraag naar SLA-naleving per maand, klant of product in de SQL Explorer met AI. De AI schrijft de SQL, jij ziet de query en voert hem zelf uit; de AI krijgt alleen metadata.

Lees meer →

In je Power BI-dashboard

Leg de KPI vast als measure in je Power BI-model en toon hem in het portaal, met "Laatst ververst" erbij. Toegangsprofielen en optioneel row-level security bepalen wie welke cijfers ziet.

Lees meer →

Eigen dashboards (pilot)

Zet de KPI als tegel in een eigen dashboard, met vergelijking met vorig jaar. De Dashboard Builder is een pilot en per klant aan te zetten.

Lees meer →

Doelen per maand

Met de ingebouwde app Targets leg je per maand een doel voor de KPI vast, zodat je realisatie en doel naast elkaar ziet.

Lees meer →

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je de SLA-naleving?

Je deelt het aantal tickets dat binnen de afgesproken termijn is afgehandeld door het totale aantal tickets met een SLA-termijn en vermenigvuldigt met 100%. Bij 1.104 van de 1.200 tickets op tijd is de SLA-naleving 92%. Tel openstaande tickets waarvan de termijn al is verlopen mee als niet nageleefd.

Wat is het verschil tussen een SLA en een KPI?

Een SLA is een afspraak met een klant over het serviceniveau, zoals een oplostermijn van één werkdag. Een KPI is een meetwaarde waarmee je stuurt, zoals het percentage tickets binnen die termijn. SLA-naleving is dus de KPI die laat zien of de SLA wordt gehaald.

Wat gebeurt er als je de SLA niet haalt?

Dat hangt af van de afspraken in het contract; soms staat er een korting of boete op, soms alleen een verplichting om te rapporteren. Ook zonder sanctie schaadt het structureel missen van de SLA het vertrouwen van klanten.

AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.

In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.

Plan een demo info@enableyourdata.com