EnableYourData.com

KPI · Klantenservice

Escalatiepercentage: formule en voorbeeld.

Het escalatiepercentage is het aandeel tickets dat de eerste lijn niet zelf kan oplossen en doorzet naar een specialist, een andere afdeling of een leidinggevende. Het laat zien hoeveel vragen de kennis of bevoegdheden van de eerste lijn overstijgen. Escalaties verlengen meestal de oplostijd en kosten meer tijd per ticket.

Plan een demo Alle KPI's

Formule voor escalatiepercentage

Aantal geëscaleerde tickets ÷ totaal aantal tickets × 100%

Rekenvoorbeeld

Acme Groothandel ontving in maart 1.200 tickets. Daarvan werden er 96 doorgezet naar de afdeling inkoop of naar de teamleider. Het escalatiepercentage is 96 ÷ 1.200 × 100% = 8%.

Fictieve cijfers van Acme Groothandel.

Zo lees je deze KPI

Een lager escalatiepercentage betekent dat de eerste lijn meer vragen zelf oplost. Een stijging kan wijzen op nieuwe soorten vragen, medewerkers die nog worden ingewerkt of ontbrekende bevoegdheden, bijvoorbeeld om een creditnota te maken. Een heel laag percentage is ook niet altijd goed: het kan betekenen dat lastige vragen te lang bij de eerste lijn blijven hangen.

Valkuilen bij escalatiepercentage

  • Doorzetten voor goedkeuring en doorzetten door ontbrekende kennis op één hoop gooien, terwijl ze een andere oplossing vragen.
  • Escalaties tellen per doorzetting in plaats van per ticket, waardoor een ticket dat twee keer wordt doorgezet dubbel telt.
  • Medewerkers afrekenen op een laag escalatiepercentage, waardoor ze vragen vasthouden die ze niet kunnen oplossen.

SQL & DAX

Escalatiepercentage berekenen in SQL en DAX

Twee voorbeelden op een fictief datawarehouse van Acme Groothandel: een query in PostgreSQL en een measure voor een Power BI-model. Pas tabel- en kolomnamen aan je eigen model aan.

SQL · PostgreSQL
SELECT date_trunc('month', created_at)::date AS month,
       channel,
       COUNT(*) AS tickets,
       COUNT(*) FILTER (WHERE escalated) AS escalated,
       ROUND(100.0 * COUNT(*) FILTER (WHERE escalated) / NULLIF(COUNT(*), 0), 1) AS escalation_rate_pct
FROM tickets
WHERE created_at >= current_date - interval '12 months'
GROUP BY 1, 2
ORDER BY 1, 2;
DAX · Power BI
Escalated Tickets = CALCULATE(COUNTROWS(Tickets), Tickets[Escalated] = TRUE())

Escalation Rate % = DIVIDE([Escalated Tickets], COUNTROWS(Tickets))

In ENABLE

Deze KPI volgen in ENABLE

Vragen in gewone taal

Vraag naar escalatiepercentage per maand, klant of product in de SQL Explorer met AI. De AI schrijft de SQL, jij ziet de query en voert hem zelf uit; de AI krijgt alleen metadata.

Lees meer →

In je Power BI-dashboard

Leg de KPI vast als measure in je Power BI-model en toon hem in het portaal, met "Laatst ververst" erbij. Toegangsprofielen en optioneel row-level security bepalen wie welke cijfers ziet.

Lees meer →

Eigen dashboards (pilot)

Zet de KPI als tegel in een eigen dashboard, met vergelijking met vorig jaar. De Dashboard Builder is een pilot en per klant aan te zetten.

Lees meer →

Doelen per maand

Met de ingebouwde app Targets leg je per maand een doel voor de KPI vast, zodat je realisatie en doel naast elkaar ziet.

Lees meer →

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je het escalatiepercentage?

Je deelt het aantal tickets dat is doorgezet naar een tweede lijn of leidinggevende door het totale aantal tickets en vermenigvuldigt met 100%. Bij 96 geëscaleerde tickets op 1.200 is het escalatiepercentage 8%.

Wat is het verschil tussen escalatiepercentage en FCR?

Het escalatiepercentage meet hoeveel tickets worden doorgezet, de FCR hoeveel vragen in één contact worden opgelost. Een geëscaleerd ticket telt vrijwel nooit als opgelost in één contact, dus een stijgend escalatiepercentage drukt meestal de FCR.

Hoe verlaag je het aantal escalaties?

Analyseer welke vragen worden doorgezet en waarom. Vaak helpen extra training, een kennisbank of meer bevoegdheden voor de eerste lijn, zoals zelf een kleine creditering mogen toekennen.

AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.

In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.

Plan een demo info@enableyourdata.com