EnableYourData.com

KPI · Klantenservice

Heropeningspercentage (reopen rate): formule en voorbeeld.

Het heropeningspercentage is het aandeel opgeloste tickets dat later opnieuw wordt geopend, omdat de klant terugkomt of het probleem niet echt was opgelost. Het is een graadmeter voor de kwaliteit van oplossingen. Een ticket dat snel wordt gesloten maar terugkomt, kost de klant en het team dubbel tijd.

Plan een demo Alle KPI's

Formule voor heropeningspercentage (reopen rate)

Aantal heropende tickets ÷ aantal opgeloste tickets × 100%

Rekenvoorbeeld

Acme Groothandel loste in maart 1.150 tickets op. Daarvan werden er 69 later opnieuw geopend. Het heropeningspercentage is 69 ÷ 1.150 × 100% = 6%.

Fictieve cijfers van Acme Groothandel.

Zo lees je deze KPI

Een lager heropeningspercentage betekent dat oplossingen vaker in één keer goed zijn. Een stijging kan wijzen op tickets die te snel worden gesloten, bijvoorbeeld onder druk van doelen voor de oplostijd. Bekijk het percentage per medewerker, kanaal en categorie, en lees het samen met de oplostijd en de FCR.

Valkuilen bij heropeningspercentage (reopen rate)

  • Tickets die automatisch heropenen als een klant 'bedankt' terugstuurt meetellen als echte heropening.
  • Een nieuw ticket over hetzelfde probleem niet koppelen aan het oorspronkelijke ticket, waardoor heropeningen worden gemist.
  • Het percentage berekenen over een te recente periode: tickets uit de laatste dagen hebben nog geen kans gehad om te heropenen.

SQL & DAX

Heropeningspercentage (reopen rate) berekenen in SQL en DAX

Twee voorbeelden op een fictief datawarehouse van Acme Groothandel: een query in PostgreSQL en een measure voor een Power BI-model. Pas tabel- en kolomnamen aan je eigen model aan.

SQL · PostgreSQL
SELECT date_trunc('month', resolved_at)::date AS month,
       COUNT(*) AS resolved,
       COUNT(*) FILTER (WHERE reopened) AS reopened,
       ROUND(100.0 * COUNT(*) FILTER (WHERE reopened) / NULLIF(COUNT(*), 0), 1) AS reopen_rate_pct
FROM tickets
WHERE resolved_at IS NOT NULL
  AND resolved_at >= date_trunc('month', current_date) - interval '12 months'
  AND resolved_at < date_trunc('month', current_date)
GROUP BY 1
ORDER BY 1;
DAX · Power BI
Resolved Tickets = CALCULATE(COUNTROWS(Tickets), NOT ISBLANK(Tickets[ResolvedAt]))

Reopen Rate % = DIVIDE(CALCULATE(COUNTROWS(Tickets), NOT ISBLANK(Tickets[ResolvedAt]), Tickets[Reopened] = TRUE()), [Resolved Tickets])

In ENABLE

Deze KPI volgen in ENABLE

Vragen in gewone taal

Vraag naar heropeningspercentage (reopen rate) per maand, klant of product in de SQL Explorer met AI. De AI schrijft de SQL, jij ziet de query en voert hem zelf uit; de AI krijgt alleen metadata.

Lees meer →

In je Power BI-dashboard

Leg de KPI vast als measure in je Power BI-model en toon hem in het portaal, met "Laatst ververst" erbij. Toegangsprofielen en optioneel row-level security bepalen wie welke cijfers ziet.

Lees meer →

Eigen dashboards (pilot)

Zet de KPI als tegel in een eigen dashboard, met vergelijking met vorig jaar. De Dashboard Builder is een pilot en per klant aan te zetten.

Lees meer →

Doelen per maand

Met de ingebouwde app Targets leg je per maand een doel voor de KPI vast, zodat je realisatie en doel naast elkaar ziet.

Lees meer →

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je het heropeningspercentage?

Je deelt het aantal heropende tickets door het aantal opgeloste tickets in dezelfde periode en vermenigvuldigt met 100%. Bij 69 heropende tickets op 1.150 opgeloste is het heropeningspercentage 6%.

Wat is het verschil tussen heropeningspercentage en FCR?

Het heropeningspercentage meet welk deel van de gesloten tickets terugkomt, de FCR welk deel in één contact is opgelost. Een ticket dat na sluiten heropent, telt in een goede FCR-berekening niet als opgelost in één contact.

Waarom stijgt het aantal heropende tickets?

Vaak komt het doordat tickets worden gesloten voordat de klant heeft bevestigd dat het probleem is opgelost, of doordat de oorzaak bij een andere afdeling ligt. Ook strakke doelen voor de oplostijd kunnen medewerkers verleiden om tickets te vroeg te sluiten.

AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.

In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.

Plan een demo info@enableyourdata.com