EnableYourData.com

KPI · Klantenservice

Tickets per supportmedewerker: formule en voorbeeld.

Tickets per supportmedewerker is het aantal opgeloste tickets in een periode gedeeld door het aantal medewerkers of fte in de klantenservice. De KPI geeft een indruk van de werkdruk en de productiviteit van het team en helpt bij het plannen van de bezetting. Lees hem altijd samen met kwaliteitsmaten zoals CSAT en het heropeningspercentage.

Plan een demo Alle KPI's

Formule voor tickets per supportmedewerker

Aantal opgeloste tickets in de periode ÷ aantal fte in de klantenservice

Rekenvoorbeeld

De klantenservice van Acme Groothandel had in maart 8 fte en loste 1.150 tickets op. Dat is 1.150 ÷ 8 = 143,75, afgerond 144 tickets per fte per maand.

Fictieve cijfers van Acme Groothandel.

Zo lees je deze KPI

Een stijgend aantal tickets per fte kan betekenen dat het team efficiënter werkt, maar ook dat de werkdruk te hoog wordt. Kijk daarom tegelijk naar de oplostijd, de CSAT en het heropeningspercentage. Vergelijk medewerkers alleen als ze vergelijkbare tickets behandelen: wie de lastige vragen krijgt, sluit er per dag minder.

Valkuilen bij tickets per supportmedewerker

  • Medewerkers onderling vergelijken zonder rekening te houden met de moeilijkheid van hun tickets.
  • Het aantal personen gebruiken in plaats van fte, of geen rekening houden met verlof en ziekte.
  • Sturen op een hoog aantal tickets, waardoor tickets te snel worden gesloten en vaker heropend.

SQL & DAX

Tickets per supportmedewerker berekenen in SQL en DAX

Twee voorbeelden op een fictief datawarehouse van Acme Groothandel: een query in PostgreSQL en een measure voor een Power BI-model. Pas tabel- en kolomnamen aan je eigen model aan.

SQL · PostgreSQL
SELECT date_trunc('month', resolved_at)::date AS month,
       COUNT(*) AS resolved_tickets,
       COUNT(DISTINCT agent_id) AS active_agents,
       ROUND(COUNT(*)::numeric / NULLIF(COUNT(DISTINCT agent_id), 0), 1) AS tickets_per_agent
FROM tickets
WHERE resolved_at IS NOT NULL
  AND resolved_at >= current_date - interval '12 months'
GROUP BY 1
ORDER BY 1;
DAX · Power BI
Resolved Tickets = CALCULATE(COUNTROWS(Tickets), NOT ISBLANK(Tickets[ResolvedAt]))

Tickets per Agent =
DIVIDE([Resolved Tickets], CALCULATE(DISTINCTCOUNT(Tickets[AgentId]), NOT ISBLANK(Tickets[ResolvedAt])))

In ENABLE

Deze KPI volgen in ENABLE

Vragen in gewone taal

Vraag naar tickets per supportmedewerker per maand, klant of product in de SQL Explorer met AI. De AI schrijft de SQL, jij ziet de query en voert hem zelf uit; de AI krijgt alleen metadata.

Lees meer →

In je Power BI-dashboard

Leg de KPI vast als measure in je Power BI-model en toon hem in het portaal, met "Laatst ververst" erbij. Toegangsprofielen en optioneel row-level security bepalen wie welke cijfers ziet.

Lees meer →

Eigen dashboards (pilot)

Zet de KPI als tegel in een eigen dashboard, met vergelijking met vorig jaar. De Dashboard Builder is een pilot en per klant aan te zetten.

Lees meer →

Doelen per maand

Met de ingebouwde app Targets leg je per maand een doel voor de KPI vast, zodat je realisatie en doel naast elkaar ziet.

Lees meer →

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je het aantal tickets per supportmedewerker?

Je deelt het aantal opgeloste tickets in een periode door het aantal fte in de klantenservice. Met 1.150 opgeloste tickets en 8 fte zijn dat afgerond 144 tickets per fte per maand. Reken met fte en houd rekening met afwezigheid.

Wat is het verschil tussen tickets per medewerker en afhandeltijd?

Tickets per medewerker meet hoeveel tickets iemand in een periode oplost, de afhandeltijd hoeveel actieve tijd er per contact nodig is. Een lagere afhandeltijd maakt meer tickets per medewerker mogelijk, maar alleen als er genoeg instroom is.

Hoeveel supportmedewerkers heb je nodig?

Dat bereken je uit de verwachte instroom, de gemiddelde afhandeltijd en je servicenormen. Deel het verwachte aantal tickets door het aantal tickets dat één fte bij de gewenste kwaliteit kan oplossen, en houd een marge aan voor pieken en afwezigheid.

AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.

In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.

Plan een demo info@enableyourdata.com