EnableYourData.com

KPI · Klantenservice

First contact resolution (FCR): formule en voorbeeld.

First contact resolution (FCR) is het percentage klantvragen dat in het eerste contact volledig wordt opgelost, zonder dat de klant opnieuw contact hoeft op te nemen of het ticket wordt doorgezet. Klanten waarderen het als ze niet hoeven na te bellen, dus FCR hangt nauw samen met klanttevredenheid. Een hogere FCR verlaagt ook het aantal contacten en daarmee de werkdruk.

Plan een demo Alle KPI's

Formule voor first contact resolution (FCR)

Aantal vragen opgelost in één contact ÷ totaal aantal opgeloste vragen × 100%

Rekenvoorbeeld

Acme Groothandel loste in maart 1.150 tickets op. Daarvan werden er 805 in één contact opgelost en niet heropend. De FCR is 805 ÷ 1.150 × 100% = 70%.

Fictieve cijfers van Acme Groothandel.

Zo lees je deze KPI

Een hogere FCR betekent dat klanten in één keer geholpen worden en minder vaak terugkomen. Een lage FCR wijst op onvoldoende kennis of bevoegdheden bij de eerste lijn, of op vragen die alleen een andere afdeling kan oplossen. Vergelijk per kanaal en per vraagcategorie, want sommige vragen zijn per definitie niet in één contact op te lossen.

Valkuilen bij first contact resolution (FCR)

  • Tickets die binnen een paar dagen opnieuw binnenkomen over hetzelfde probleem niet koppelen, waardoor de FCR te hoog uitvalt.
  • Vragen die nooit in één contact op te lossen zijn, zoals retouren, meetellen zonder onderscheid per categorie.
  • Medewerkers afrekenen op FCR, waardoor tickets te snel worden gesloten en later heropend.

SQL & DAX

First contact resolution (FCR) berekenen in SQL en DAX

Twee voorbeelden op een fictief datawarehouse van Acme Groothandel: een query in PostgreSQL en een measure voor een Power BI-model. Pas tabel- en kolomnamen aan je eigen model aan.

SQL · PostgreSQL
SELECT date_trunc('month', resolved_at)::date AS month,
       COUNT(*) AS resolved,
       COUNT(*) FILTER (WHERE contacts_to_resolve = 1 AND NOT reopened) AS resolved_first_contact,
       ROUND(100.0 * COUNT(*) FILTER (WHERE contacts_to_resolve = 1 AND NOT reopened)
             / NULLIF(COUNT(*), 0), 1) AS fcr_pct
FROM tickets
WHERE resolved_at IS NOT NULL
  AND resolved_at >= current_date - interval '12 months'
GROUP BY 1
ORDER BY 1;
DAX · Power BI
Resolved Tickets = CALCULATE(COUNTROWS(Tickets), NOT ISBLANK(Tickets[ResolvedAt]))

FCR % =
DIVIDE(
    CALCULATE(COUNTROWS(Tickets), NOT ISBLANK(Tickets[ResolvedAt]), Tickets[ContactsToResolve] = 1, Tickets[Reopened] = FALSE()),
    [Resolved Tickets]
)

In ENABLE

Deze KPI volgen in ENABLE

Vragen in gewone taal

Vraag naar first contact resolution (FCR) per maand, klant of product in de SQL Explorer met AI. De AI schrijft de SQL, jij ziet de query en voert hem zelf uit; de AI krijgt alleen metadata.

Lees meer →

In je Power BI-dashboard

Leg de KPI vast als measure in je Power BI-model en toon hem in het portaal, met "Laatst ververst" erbij. Toegangsprofielen en optioneel row-level security bepalen wie welke cijfers ziet.

Lees meer →

Eigen dashboards (pilot)

Zet de KPI als tegel in een eigen dashboard, met vergelijking met vorig jaar. De Dashboard Builder is een pilot en per klant aan te zetten.

Lees meer →

Doelen per maand

Met de ingebouwde app Targets leg je per maand een doel voor de KPI vast, zodat je realisatie en doel naast elkaar ziet.

Lees meer →

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je first contact resolution?

Je deelt het aantal vragen dat in één contact is opgelost door het totale aantal opgeloste vragen en vermenigvuldigt met 100%. Bij 805 van de 1.150 opgeloste tickets is de FCR 70%. Tel tickets die later worden heropend niet mee als opgelost in één contact.

Wat is het verschil tussen FCR en heropeningspercentage?

FCR meet welk deel van de vragen in één contact is opgelost, het heropeningspercentage welk deel van de gesloten tickets later weer openging. Een hoge FCR met een hoog heropeningspercentage wijst erop dat tickets te snel als opgelost worden gemarkeerd.

Hoe meet je FCR bij e-mail en chat?

Bij e-mail en chat tel je een vraag als opgelost in één contact als er één antwoord van de klantenservice nodig was en de klant binnen een vaste periode niet terugkomt over hetzelfde onderwerp. Leg die periode vast, bijvoorbeeld zeven dagen, en gebruik hem consequent.

AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.

In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.

Plan een demo info@enableyourdata.com