EnableYourData.com

KPI · Klantenservice

Klanttevredenheidsscore (CSAT): formule en voorbeeld.

De klanttevredenheidsscore, of customer satisfaction score (CSAT), meet hoe tevreden klanten zijn over een specifiek contact, product of levering. Klanten beantwoorden kort na dat moment een vraag als 'Hoe tevreden bent u?' op een schaal, meestal van 1 tot 5. De CSAT is het percentage antwoorden in de hoogste twee categorieën.

Plan een demo Alle KPI's

Formule voor klanttevredenheidsscore (CSAT)

Aantal antwoorden met score 4 of 5 ÷ totaal aantal antwoorden × 100% (bij een schaal van 1 tot 5)

Rekenvoorbeeld

Acme Groothandel stuurde in maart na elk afgesloten ticket een korte enquête. Er kwamen 400 antwoorden binnen, waarvan 340 met een 4 of 5. De CSAT is 340 ÷ 400 × 100% = 85%.

Fictieve cijfers van Acme Groothandel.

Zo lees je deze KPI

Een hogere CSAT betekent dat meer klanten tevreden zijn over het gemeten moment. Omdat de CSAT over één contact gaat, reageert hij snel op veranderingen in de service; lees hem per kanaal, medewerker en vraagcategorie. Vergelijk vooral met je eigen eerdere scores en let op het aantal antwoorden: bij weinig respons schommelt de score sterk.

Valkuilen bij klanttevredenheidsscore (CSAT)

  • Alleen tevreden of juist alleen ontevreden klanten reageren; let op de responsgraad en op wie er antwoordt.
  • Een gemiddelde score en een percentage tevreden door elkaar gebruiken, terwijl ze iets anders laten zien.
  • De vraagstelling of schaal wijzigen en daarna oude en nieuwe scores met elkaar vergelijken.

SQL & DAX

Klanttevredenheidsscore (CSAT) berekenen in SQL en DAX

Twee voorbeelden op een fictief datawarehouse van Acme Groothandel: een query in PostgreSQL en een measure voor een Power BI-model. Pas tabel- en kolomnamen aan je eigen model aan.

SQL · PostgreSQL
SELECT date_trunc('month', responded_at)::date AS month,
       COUNT(*) AS responses,
       COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 4) AS satisfied,
       ROUND(100.0 * COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 4) / NULLIF(COUNT(*), 0), 1) AS csat_pct
FROM surveys
WHERE type = 'csat'
  AND responded_at >= current_date - interval '12 months'
GROUP BY 1
ORDER BY 1;
DAX · Power BI
CSAT Responses = CALCULATE(COUNTROWS(Surveys), Surveys[Type] = "csat")

CSAT % = DIVIDE(CALCULATE(COUNTROWS(Surveys), Surveys[Type] = "csat", Surveys[Score] >= 4), [CSAT Responses])

In ENABLE

Deze KPI volgen in ENABLE

Vragen in gewone taal

Vraag naar klanttevredenheidsscore (CSAT) per maand, klant of product in de SQL Explorer met AI. De AI schrijft de SQL, jij ziet de query en voert hem zelf uit; de AI krijgt alleen metadata.

Lees meer →

In je Power BI-dashboard

Leg de KPI vast als measure in je Power BI-model en toon hem in het portaal, met "Laatst ververst" erbij. Toegangsprofielen en optioneel row-level security bepalen wie welke cijfers ziet.

Lees meer →

Eigen dashboards (pilot)

Zet de KPI als tegel in een eigen dashboard, met vergelijking met vorig jaar. De Dashboard Builder is een pilot en per klant aan te zetten.

Lees meer →

Doelen per maand

Met de ingebouwde app Targets leg je per maand een doel voor de KPI vast, zodat je realisatie en doel naast elkaar ziet.

Lees meer →

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je de CSAT-score?

Je deelt het aantal tevreden antwoorden (meestal een 4 of 5 op een schaal van 1 tot 5) door het totale aantal antwoorden en vermenigvuldigt met 100%. Bij 340 tevreden antwoorden op 400 is de CSAT 85%.

Wat is het verschil tussen CSAT en NPS?

CSAT meet de tevredenheid over een specifiek moment, zoals een contact of levering. NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant je aanbeveelt en zegt meer over de relatie als geheel. CSAT reageert daardoor sneller op verbeteringen in de service, NPS is stabieler.

Wanneer stuur je een CSAT-enquête?

Stuur de CSAT-vraag zo kort mogelijk na het moment dat je wilt meten, bijvoorbeeld direct na het sluiten van een ticket of na de levering. Hoe langer je wacht, hoe minder antwoorden je krijgt en hoe meer de score door andere ervaringen wordt beïnvloed.

AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.

In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.

Plan een demo info@enableyourdata.com