EnableYourData.com

KPI · Klantenservice

Customer Effort Score (CES): formule en voorbeeld.

De Customer Effort Score (CES) meet hoeveel moeite een klant moest doen om een vraag opgelost te krijgen of een taak af te ronden, zoals een retour aanmelden of een factuur opvragen. Klanten reageren na het contact op een stelling als 'Het was makkelijk om mijn vraag opgelost te krijgen' op een schaal, vaak van 1 tot 7. De score is het gemiddelde, of het percentage klanten dat het met de stelling eens is.

Plan een demo Alle KPI's

Formule voor Customer Effort Score (CES)

Som van alle scores ÷ aantal antwoorden (gemiddelde), of aantal antwoorden 5–7 ÷ totaal aantal antwoorden × 100% (bij een schaal van 1 tot 7)

Rekenvoorbeeld

Acme Groothandel vroeg in maart na elk afgesloten retourticket of het makkelijk was om de retour te regelen, op een schaal van 1 tot 7. Er kwamen 300 antwoorden binnen met samen 1.650 punten. De gemiddelde CES is 1.650 ÷ 300 = 5,5.

Fictieve cijfers van Acme Groothandel.

Zo lees je deze KPI

Bij een stelling over gemak betekent een hogere CES minder moeite voor de klant. Let op de schaalrichting: sommige vragenlijsten vragen naar moeite, en dan is een lagere score beter. De CES is vooral bruikbaar om processen te vergelijken, zoals retouren, bestellen en factuurvragen, en om het effect van een procesverbetering te meten.

Valkuilen bij Customer Effort Score (CES)

  • Scores van vragenlijsten met een omgekeerde schaal (moeite in plaats van gemak) bij elkaar optellen.
  • De CES voor alle contacten samen rapporteren, waardoor niet zichtbaar is welk proces de meeste moeite kost.
  • Een gemiddelde en een percentage 'makkelijk' door elkaar gebruiken in rapportages.

SQL & DAX

Customer Effort Score (CES) berekenen in SQL en DAX

Twee voorbeelden op een fictief datawarehouse van Acme Groothandel: een query in PostgreSQL en een measure voor een Power BI-model. Pas tabel- en kolomnamen aan je eigen model aan.

SQL · PostgreSQL
SELECT date_trunc('month', responded_at)::date AS month,
       COUNT(*) AS responses,
       ROUND(AVG(score), 2) AS avg_ces,
       ROUND(100.0 * COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 5) / NULLIF(COUNT(*), 0), 1) AS easy_pct
FROM surveys
WHERE type = 'ces'
  AND responded_at >= current_date - interval '12 months'
GROUP BY 1
ORDER BY 1;
DAX · Power BI
CES Responses = CALCULATE(COUNTROWS(Surveys), Surveys[Type] = "ces")

Avg CES = DIVIDE(CALCULATE(SUM(Surveys[Score]), Surveys[Type] = "ces"), [CES Responses])

In ENABLE

Deze KPI volgen in ENABLE

Vragen in gewone taal

Vraag naar Customer Effort Score (CES) per maand, klant of product in de SQL Explorer met AI. De AI schrijft de SQL, jij ziet de query en voert hem zelf uit; de AI krijgt alleen metadata.

Lees meer →

In je Power BI-dashboard

Leg de KPI vast als measure in je Power BI-model en toon hem in het portaal, met "Laatst ververst" erbij. Toegangsprofielen en optioneel row-level security bepalen wie welke cijfers ziet.

Lees meer →

Eigen dashboards (pilot)

Zet de KPI als tegel in een eigen dashboard, met vergelijking met vorig jaar. De Dashboard Builder is een pilot en per klant aan te zetten.

Lees meer →

Doelen per maand

Met de ingebouwde app Targets leg je per maand een doel voor de KPI vast, zodat je realisatie en doel naast elkaar ziet.

Lees meer →

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je de Customer Effort Score?

Je telt alle scores op en deelt door het aantal antwoorden, of je berekent het percentage antwoorden in de hoogste categorieën. Bij 300 antwoorden met samen 1.650 punten op een schaal van 1 tot 7 is de gemiddelde CES 5,5.

Wat is het verschil tussen CES, CSAT en NPS?

CES meet hoe makkelijk iets was, CSAT hoe tevreden de klant is over een moment en NPS hoe waarschijnlijk het is dat de klant je aanbeveelt. CES en CSAT gaan over een specifiek contact of proces, NPS over de relatie als geheel.

Welke vraag stel je voor de Customer Effort Score?

Een gangbare vorm is de stelling 'Het bedrijf maakte het mij makkelijk om mijn vraag op te lossen', te beantwoorden van helemaal oneens tot helemaal eens. Houd de vraag en de schaal vast, zodat je scores over de tijd kunt vergelijken.

AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.

In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.

Plan een demo info@enableyourdata.com