EnableYourData.com

KPI · Klantenservice

Net Promoter Score (NPS): formule en voorbeeld.

De Net Promoter Score (NPS) meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf aanbevelen aan anderen. Klanten geven een cijfer van 0 tot 10; wie 9 of 10 geeft is promotor, 7 of 8 is passief en 0 tot en met 6 is criticaster. De NPS is het percentage promotors min het percentage criticasters en loopt van −100 tot +100.

Plan een demo Alle KPI's

Formule voor Net Promoter Score (NPS)

Percentage promotors (9–10) − percentage criticasters (0–6)

Rekenvoorbeeld

Acme Groothandel vroeg in het eerste kwartaal 500 klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze Acme aanbevelen. Er waren 260 promotors, 140 passieven en 100 criticasters. Dat is 52% promotors en 20% criticasters, dus de NPS is 52 − 20 = 32.

Fictieve cijfers van Acme Groothandel.

Zo lees je deze KPI

Een hogere NPS betekent relatief meer promotors dan criticasters. Omdat de score de relatie als geheel meet, verandert hij langzamer dan de CSAT; volg hem per kwartaal of halfjaar. Kijk vooral naar de toelichtingen van criticasters en vergelijk met je eigen eerdere metingen en tussen klantsegmenten, niet met losse cijfers uit andere sectoren.

Valkuilen bij Net Promoter Score (NPS)

  • Passieve klanten vergeten: ze worden niet afgetrokken, maar tellen wel mee in het totaal waarop de percentages zijn gebaseerd.
  • De NPS als percentage schrijven; het is een getal tussen −100 en +100.
  • Conclusies trekken uit een kleine groep respondenten, waarbij een paar antwoorden de score flink verschuiven.

SQL & DAX

Net Promoter Score (NPS) berekenen in SQL en DAX

Twee voorbeelden op een fictief datawarehouse van Acme Groothandel: een query in PostgreSQL en een measure voor een Power BI-model. Pas tabel- en kolomnamen aan je eigen model aan.

SQL · PostgreSQL
SELECT date_trunc('quarter', responded_at)::date AS quarter,
       COUNT(*) AS responses,
       ROUND(100.0 * COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 9) / NULLIF(COUNT(*), 0), 1) AS promoters_pct,
       ROUND(100.0 * COUNT(*) FILTER (WHERE score <= 6) / NULLIF(COUNT(*), 0), 1) AS detractors_pct,
       ROUND(100.0 * (COUNT(*) FILTER (WHERE score >= 9) - COUNT(*) FILTER (WHERE score <= 6))
             / NULLIF(COUNT(*), 0), 0) AS nps
FROM surveys
WHERE type = 'nps'
GROUP BY 1
ORDER BY 1;
DAX · Power BI
NPS Responses = CALCULATE(COUNTROWS(Surveys), Surveys[Type] = "nps")

NPS =
DIVIDE(
    CALCULATE(COUNTROWS(Surveys), Surveys[Type] = "nps", Surveys[Score] >= 9)
        - CALCULATE(COUNTROWS(Surveys), Surveys[Type] = "nps", Surveys[Score] <= 6),
    [NPS Responses]
) * 100

In ENABLE

Deze KPI volgen in ENABLE

Vragen in gewone taal

Vraag naar Net Promoter Score (NPS) per maand, klant of product in de SQL Explorer met AI. De AI schrijft de SQL, jij ziet de query en voert hem zelf uit; de AI krijgt alleen metadata.

Lees meer →

In je Power BI-dashboard

Leg de KPI vast als measure in je Power BI-model en toon hem in het portaal, met "Laatst ververst" erbij. Toegangsprofielen en optioneel row-level security bepalen wie welke cijfers ziet.

Lees meer →

Eigen dashboards (pilot)

Zet de KPI als tegel in een eigen dashboard, met vergelijking met vorig jaar. De Dashboard Builder is een pilot en per klant aan te zetten.

Lees meer →

Doelen per maand

Met de ingebouwde app Targets leg je per maand een doel voor de KPI vast, zodat je realisatie en doel naast elkaar ziet.

Lees meer →

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je de Net Promoter Score?

Je berekent het percentage promotors (score 9 of 10) en het percentage criticasters (score 0 tot en met 6) en trekt die van elkaar af. Met 52% promotors en 20% criticasters is de NPS 32. Passieven (7 en 8) tellen alleen mee in het totaal.

Wat is het verschil tussen NPS en CSAT?

NPS meet de bereidheid om je aan te bevelen en zegt iets over de hele klantrelatie. CSAT meet de tevredenheid over één moment, zoals een contact of levering. Gebruik CSAT om de service te verbeteren en NPS om de relatie over langere tijd te volgen.

Kan de NPS negatief zijn?

Ja, de NPS is negatief als er meer criticasters dan promotors zijn. De score loopt van −100 (alleen criticasters) tot +100 (alleen promotors). Een negatieve score betekent dat meer klanten je afraden dan aanraden.

AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.

In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.

Plan een demo info@enableyourdata.com