EnableYourData.com

KPI · Klantenservice

Ticketbacklog (openstaande tickets): formule en voorbeeld.

De ticketbacklog is het aantal tickets dat op een bepaald moment nog niet is opgelost. Je bekijkt hem als stand op een vast moment, bijvoorbeeld elke ochtend, en meestal verdeeld naar ouderdom en status. Een groeiende backlog betekent dat er meer binnenkomt dan het team afhandelt, en dat klanten langer gaan wachten.

Plan een demo Alle KPI's

Formule voor ticketbacklog (openstaande tickets)

Backlog aan het eind = backlog aan het begin + nieuwe tickets − opgeloste tickets; aandeel oud = tickets ouder dan de norm ÷ totale backlog × 100%

Rekenvoorbeeld

Acme Groothandel begon de week met 180 openstaande tickets. Er kwamen 600 nieuwe tickets binnen en er werden er 620 opgelost. De backlog aan het eind van de week is 180 + 600 − 620 = 160 tickets. Daarvan waren er 40 ouder dan drie dagen, oftewel 40 ÷ 160 × 100% = 25%.

Fictieve cijfers van Acme Groothandel.

Zo lees je deze KPI

Een stabiele of dalende backlog betekent dat het team de instroom bijhoudt. Kijk niet alleen naar het aantal, maar vooral naar de ouderdom: een kleine backlog met veel oude tickets is zorgelijker dan een grotere backlog met alleen verse tickets. Vergelijk de backlog met de gemiddelde dagelijkse instroom om te zien hoeveel dagen werk er ligt.

Valkuilen bij ticketbacklog (openstaande tickets)

  • Tickets die op de klant wachten meetellen als werkvoorraad van het team.
  • Alleen het aantal tonen zonder verdeling naar ouderdom.
  • De stand op wisselende momenten meten, bijvoorbeeld de ene keer 's ochtends en de andere keer aan het eind van de dag.

SQL & DAX

Ticketbacklog (openstaande tickets) berekenen in SQL en DAX

Twee voorbeelden op een fictief datawarehouse van Acme Groothandel: een query in PostgreSQL en een measure voor een Power BI-model. Pas tabel- en kolomnamen aan je eigen model aan.

SQL · PostgreSQL
SELECT channel,
       COUNT(*) AS open_tickets,
       COUNT(*) FILTER (WHERE created_at < now() - interval '3 days') AS older_than_3_days,
       ROUND(100.0 * COUNT(*) FILTER (WHERE created_at < now() - interval '3 days')
             / NULLIF(COUNT(*), 0), 1) AS aged_pct,
       COUNT(*) FILTER (WHERE sla_due_at < now()) AS past_sla
FROM tickets
WHERE resolved_at IS NULL
GROUP BY channel
ORDER BY open_tickets DESC;
DAX · Power BI
Open Tickets = CALCULATE(COUNTROWS(Tickets), ISBLANK(Tickets[ResolvedAt]))

Aged Backlog % =
DIVIDE(CALCULATE(COUNTROWS(Tickets), ISBLANK(Tickets[ResolvedAt]), Tickets[CreatedAt] < NOW() - 3), [Open Tickets])

In ENABLE

Deze KPI volgen in ENABLE

Vragen in gewone taal

Vraag naar ticketbacklog (openstaande tickets) per maand, klant of product in de SQL Explorer met AI. De AI schrijft de SQL, jij ziet de query en voert hem zelf uit; de AI krijgt alleen metadata.

Lees meer →

In je Power BI-dashboard

Leg de KPI vast als measure in je Power BI-model en toon hem in het portaal, met "Laatst ververst" erbij. Toegangsprofielen en optioneel row-level security bepalen wie welke cijfers ziet.

Lees meer →

Eigen dashboards (pilot)

Zet de KPI als tegel in een eigen dashboard, met vergelijking met vorig jaar. De Dashboard Builder is een pilot en per klant aan te zetten.

Lees meer →

Doelen per maand

Met de ingebouwde app Targets leg je per maand een doel voor de KPI vast, zodat je realisatie en doel naast elkaar ziet.

Lees meer →

FAQ

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je de ticketbacklog?

De backlog is het aantal tickets dat op een moment nog openstaat. Je kunt hem ook afleiden: backlog aan het begin plus nieuwe tickets min opgeloste tickets. Met 180 + 600 − 620 kom je op 160 openstaande tickets.

Wat is het verschil tussen backlog en werkvoorraad?

De backlog omvat alle openstaande tickets, de werkvoorraad alleen de tickets waar het team nu iets mee moet. Tickets die wachten op de klant of een leverancier horen wel in de backlog, maar niet in de werkvoorraad.

Hoe groot mag een ticketbacklog zijn?

Dat hangt af van je instroom en je servicenormen, dus druk de backlog uit in dagen werk: deel hem door de gemiddelde dagelijkse instroom. Bij 160 openstaande tickets en 120 nieuwe tickets per werkdag ligt er ruim een dag werk. Let vooral op tickets die ouder zijn dan je eigen norm.

AI gebruiken op je eigen data. Veilig, en zonder hoofdpijn.

In een online demo laten we zien hoe ENABLE je data veilig beschikbaar maakt en hoe je erop bouwt: een app beschrijven in de AI Builder, vragen in gewone taal, dashboards en API's. En hoe wij het voor je inrichten en beheren.

Plan een demo info@enableyourdata.com